Gestion de la relation client

Des parcours de formation 100% opérationnels pour vous permettre d’agir sur l’ensemble des paramètres de l’expérience client

NOS FORMATIONS Gestion de la relation client

Chez Activ’partners, nous accompagnons depuis 20 ans les entreprises en conseil et en formation pour développer un haut niveau de service clients.

Notre expérience des différents secteurs d’activités nous a permis de monter des programmes opérationnels, motivants et efficaces pour vos équipes.

Pour beaucoup d’organisations, développer la compétence « customer centric » s’avère désormais fondamental, des techniciens aux ingénieurs, des consultants aux services support pour faire la différence face à la concurrence.

Connaissez- vous les 8 points clés de l’expérience clients ?

Participez à une formation à la relation client de la plus haute qualité. Les programmes de notre organisme de formation formation sont conçus pour aider toutes les entreprises, quelque soit leur secteur ou leur taille, à cultiver une relation commerciale qualitative.

Nos programmes sur mesure offrent un éventail de solutions qui peuvent être adaptées pour répondre aux besoins uniques de chaque entreprise et de ses collaborateurs. Nos ateliers portent sur des sujets tels que la création de stratégies efficaces de service à la clientèle, le développement de relations positives avec les clients, la fourniture de services de haute qualité, la compréhension des besoins et des préférences des clients, la résolution efficace des conflits et des réclamations, l’amélioration des taux de fidélisation des clients et bien plus encore.

Nous reconnaissons également que pour qu’une entreprise atteigne son véritable potentiel, ses collaborateurs doivent être dotés des bonnes compétences. C’est pourquoi nos sessions de formation offrent des conseils pratiques sur la manière d’engager avec succès les clients, de développer de solides compétences en communication, d’améliorer la collaboration au sein de l’équipe et de construire des relations durables. Nous veillons à ce que tous nos clients reçoivent des informations concrètes sur la manière dont ils peuvent mettre en œuvre avec succès leurs initiatives en matière de relations avec la clientèle afin de maximiser les bénéfices tout en veillant à ce que leurs clients restent satisfaits de leurs services.

Aujourd’hui, plus que jamais, réussir son développement commercial et fidéliser ses clients nécessite de maîtriser la qualité du contact, du conseil et de la relation omnicanale à l’heure du digital. C’est pourquoi nous avons conçu des programmes de formation sur-mesure pour aider les entreprises de tous les secteurs d’activité et leurs collaborateurs à mettre en place une stratégie de relation client efficace et sans frontières.

Notre offre de formation en gestion de la relation client comprend :

un accompagnement au changement pour tous les professionnels des services clients (ADV, SRC, Hotlines)
des programmes conçus sur-mesure pour répondre aux besoins de chacun
une formation sur les critères d’évaluation de la satisfaction du client, les attentes du client, la relation émotionnelle, les outils et les pratiques pour acquérir la confiance du client et le fidéliser
une attention particulière portée à l’accueil en tant que premier contact entre le client et la marque

Nos formateurs experts en gestion de la relation client ont conçu des parcours de formation 100% opérationnels pour vous permettre d’agir sur l’ensemble des paramètres de l’expérience client. N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations sur nos offres de formation ou pour élaborer ensemble un parcours sur-mesure pour votre entreprise.

Découvrez les exemples de parcours de formation en gestion de la relation client que nous avons conçus pour vous, 100% opérationnels avec des formules de coaching appui terrain pour améliorer l’ensemble des paramètres de l’Expérience Client.

Tous nos programmes Gestion de la relation client

Formation et accompagnement pour le management et le support relation client

Savoir faire des écoutes téléphoniques efficaces
Préparer et mener un débriefing motivant
Gérer les situations difficiles
Développer et accompagner la montée en compétence
Créer une cohésion d’équipe au sein de votre service client
Préparer et animer une réunion d’équipe
Gérer son temps et fixer ses priorités pour piloter ses activités
Mener un entretien de bilan annuel dimensionner le centre de relation client
Recruter, intégrer et fidéliser ses futurs collaborateurs
Lancer et animer un challenge d’équipe
Suivre la performance- tableaux de bord et KPI
Organiser et piloter les activités (téléphone, back office)
Manager des team leaders

Nos programmes de formation pour les conseillers

Gérer une relation d’excellence pour les clients
Professionnaliser l’accueil au téléphone et ou en face à face
Assurer une prise en charge professionnelle : technique / réclamations / recouvrement
Gérer les situations délicates et/ou difficiles
Savoir prendre un rendez-vous en appel sortant
Vendre avec des arguments convaincants
Adopter la posture de conseiller au bénéfice de la vente additionnelle
Savoir défendre son portefeuille client
Maitriser les techniques de la communication orale et écrite
Cultiver le rebond commercial

Gestion de la Relation Client

Nos atouts

Notre signature pédagogique et la qualité de l'animation de nos formations

DES FORMATIONS CLéS-EN-MAIN ET DES ADAPTATIONS SUR MESURE

L’ensemble de nos formations est disponible en version « catalogue » clé-en-main, et peut faire l’objet d’une adaptation sur-mesure en fonction de votre contexte et de vos besoins précis.

Sur-mesure

Nous travaillons avec vous selon notre dispositif en 4 étapes, de la préparation au suivi opérationnel

Intra

Nous convenons d’une intervention dans vos locaux, avec vos collaborateurs, selon le programme pré-établi

Inter-entreprise

Vous pouvez vous inscrire pour rejoindre d’autres participants, dans plusieurs villes de France ou à distance

Nous intervenons également pour de la formation clé-en-main personnalisée, pour un ou deux collaborateurs.
Parlons-en ensemble !

NOS GARANTIES

Pour renforcer leur opérationnalité, nos stages s’inscrivent dans une dynamique de « formation- action ». 70% du temps sont donc réservés à la pratique à travers des entraînements, études de cas ou simulations

Animés par une équipe d’intervenants professionnels, spécialistes de chaque thème développé, ils sont conçus sur une courte durée de 1, 2 ou 3 jours pour optimiser votre disponibilité.

En fin de session, un questionnaire d’appréciation vous est remis pour recueillir votre avis sur la qualité de notre prestation.

VOTRE SATISFACTION

Nous basons la qualité de la relation avec nos clients sur leur totale satisfaction. Activ’partners s’engage pour le développement de programmes de qualité notamment à travers son effort permanent d’innovation et de recherche pédagogique, ses procédures de recrutement rigoureuses pour la selection de ses intervenants, et l’attention particulière portée à la préparation des formations.

Comment développer une expérience client optimale ?

Les formations en relation client d’Activpartners visent à perfectionner la gestion des interactions avec les clients, en mettant l’accent sur l’écoute, l’empathie, et la résolution des problématiques clients. En utilisant des actions concrètes et des outils adaptés, les participants apprennent à atteindre de nouveaux objectifs en matière de satisfaction client, renforcer la fidélisation et optimiser l’expérience client. Grâce à ces méthodes pratiques, ils sont également formés à mieux utiliser leurs compétences pour améliorer chaque point de contact avec la clientèle.

Pourquoi former ses équipes à la relation client est-il devenu incontournable ?

Former ses équipes à la relation client est devenu essentiel face à l’évolution des attentes des consommateurs, de plus en plus sensibles à la qualité de l’expérience vécue, bien au-delà du produit ou du service acheté. Dans un contexte concurrentiel fort, chaque interaction compte : un bon accueil, une écoute active, une réponse claire ou un suivi rigoureux peuvent faire la différence entre fidélisation et départ du client. Ces compétences relationnelles ne sont pas innées : elles s’acquièrent, se renforcent et se professionnalisent. C’est pourquoi les formations proposées par Activ’Partners visent à outiller les collaborateurs pour qu’ils adoptent les bons réflexes, qu’ils incarnent les valeurs de l’entreprise et qu’ils transforment chaque contact en opportunité de satisfaction.

À qui s’adressent les formations en relation client proposées par Activ’Partners ?

Les formations en relation client proposées par Activ’Partners s’adressent à tous les collaborateurs en lien direct ou indirect avec les clients, qu’ils soient dans des fonctions commerciales, techniques ou de support. Elles concernent aussi bien les conseillers clientèle, les chargés de l’ADV, les techniciens hotline que les hôtes et hôtesses d’accueil. Ces formations s’adaptent au niveau d’expérience des participants : elles peuvent renforcer les fondamentaux pour les débutants ou affiner les postures relationnelles pour des équipes plus expérimentées. Elles s’adressent également aux managers, pour qu’ils puissent encadrer, coacher et faire grandir leurs équipes dans une logique d’amélioration continue de la satisfaction client.

Quels sont les bénéfices concrets d’une formation en relation client ?

Les bénéfices d’une formation en relation client se mesurent à plusieurs niveaux. D’abord, les collaborateurs gagnent en aisance, en clarté et en impact dans leur communication. Ils apprennent à mieux gérer les demandes, à désamorcer les tensions, à valoriser les solutions de manière positive. Ensuite, l’entreprise renforce la cohérence de sa relation client : chaque contact devient porteur de valeur, ce qui favorise la fidélisation, réduit les insatisfactions et améliore l’image de marque. Enfin, les équipes elles-mêmes gagnent en engagement et en confiance, car elles disposent de méthodes concrètes pour répondre aux situations réelles qu’elles rencontrent. C’est un cercle vertueux : plus les collaborateurs sont formés, plus ils sont efficaces et sereins dans la relation.

En quoi la posture relationnelle influence-t-elle la satisfaction client ?

La posture relationnelle, c’est-à-dire l’attitude adoptée dans l’échange, joue un rôle déterminant dans la perception qu’a le client de l’entreprise. Un même message peut être reçu positivement ou négativement selon qu’il est porté avec écoute, empathie et clarté. À travers son comportement verbal et non verbal, le collaborateur traduit les valeurs de l’entreprise et sa considération pour le client. Une posture ouverte, respectueuse, professionnelle, même en situation tendue, contribue à apaiser le client et à renforcer la confiance. C’est pourquoi Activ’Partners accorde une grande importance au travail sur la posture relationnelle dans ses formations : c’est souvent ce qui fait toute la différence dans l’expérience client.

Pourquoi l’accueil est-il un moment clé dans la relation client ?

L’accueil constitue le tout premier point de contact entre un client et l’entreprise, qu’il soit physique, téléphonique ou digital. Ce moment conditionne la première impression et influence l’ensemble de la relation qui va suivre. Un accueil chaleureux, personnalisé et professionnel donne immédiatement au client le sentiment d’être reconnu et pris en charge. À l’inverse, un accueil froid, maladroit ou impersonnel peut créer de la distance ou de la méfiance. Les formations d’Activ’Partners insistent sur les codes de l’accueil réussi : posture, ton, disponibilité, sourire, clarté des informations… car il ne s’agit pas seulement d’un geste de politesse, mais bien d’un acte stratégique dans la construction de la satisfaction et de la fidélité client.

Comment former les équipes à la gestion des situations difficiles avec les clients ?

Gérer les situations difficiles fait partie du quotidien de nombreux collaborateurs en relation client. Que ce soit face à un client mécontent, exigeant ou agressif, il est essentiel de savoir garder son calme, d’adopter la bonne posture et de trouver des solutions constructives. Les formations Activ’Partners permettent aux participants de développer des réflexes utiles : écoute active, désescalade émotionnelle, reformulation positive, et affirmation de soi sans agressivité. Des mises en situation réalistes leur permettent de s’exercer et de prendre du recul. L’objectif est double : préserver la relation avec le client et éviter que la tension n’impacte la motivation ou le bien-être des équipes. Savoir gérer ces moments sensibles est une compétence-clé pour maintenir la qualité de service, même en cas de désaccord ou d’incident.

Comment accompagner les fonctions techniques dans leur posture client ?

Les profils techniques — techniciens SAV, installateurs, conseillers hotline — jouent un rôle déterminant dans la satisfaction client, même si leur cœur de métier n’est pas commercial. Ils sont souvent les derniers maillons de la chaîne et représentent l’image finale de l’entreprise. Activ’Partners propose des formations qui leur permettent d’adopter une posture orientée client sans trahir leur expertise : bien se présenter, reformuler un besoin, expliquer une intervention, annoncer un délai avec transparence… autant d’éléments qui rassurent et valorisent le service rendu. L’objectif est de transformer chaque intervention technique en expérience client positive, sans dénaturer la posture métier du collaborateur.

En quoi consiste une démarche de fidélisation client efficace ?

La fidélisation ne se résume pas à une carte de points ou à une opération marketing ponctuelle. C’est une démarche globale qui repose sur la qualité constante des interactions, la reconnaissance du client et la création d’une relation de confiance dans la durée. Une formation à la fidélisation permet aux équipes d’identifier les moments-clés de la relation (prise de contact, suivi, relance, traitement des réclamations) et d’y associer les bons comportements : personnalisation, attention, régularité. Activ’Partners accompagne les entreprises dans la mise en place de cette démarche, en formant les équipes à détecter les signaux faibles, à valoriser les engagements tenus, et à transformer la satisfaction en attachement durable à la marque.

Pourquoi intégrer la relation émotionnelle dans les formations client ?

Les émotions jouent un rôle majeur dans la perception d’un service : un client peut oublier un détail technique, mais il se souviendra toujours de la manière dont il s’est senti traité. C’est pourquoi les formations Activ’Partners incluent une dimension émotionnelle forte : savoir accueillir une frustration, rassurer, valoriser, ou simplement faire preuve d’attention. Ces compétences dites “relationnelles” ou “douces” sont devenues essentielles dans des environnements de plus en plus numériques et impersonnels. Travailler la relation émotionnelle, c’est offrir une expérience humaine dans un monde automatisé. Cela passe par des techniques simples mais puissantes, que les formations permettent de maîtriser et de mettre en pratique.

Comment impliquer les collaborateurs dans l’amélioration de la relation client ?

L’amélioration de la relation client ne peut pas reposer uniquement sur la direction ou les services dédiés : elle doit être portée par l’ensemble des équipes. Pour cela, il est nécessaire d’impliquer chaque collaborateur, en lui montrant l’impact concret de ses actions sur la satisfaction du client. Les formations Activ’Partners ne se contentent pas de transmettre des méthodes : elles donnent du sens, favorisent l’engagement, et encouragent l’appropriation de la culture client. À travers des ateliers, des mises en situation et des réflexions collectives, les participants deviennent acteurs de la démarche. Cela crée un effet d’entraînement positif et durable dans l’organisation.